服务模式

维修模式

① 现场维修：

我公司将提供7*24小时现场维修和技术支持服务，提供10小时内上门响应，如诊断为硬件故障，则我公司售后服务人员将携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统正常

运行，如在时28小内不能解决问题，保证免费用同样规格或更高的部件更换到位，否则招标人将自行采取必要的措施，由此产生风险和费用应由投标人承担。设备恢复正常运行后填写投标人《故障设
备维修及验收单》，并由招标人签字确认。如设备当天无法修复，张贴“正在维修”标识，从招标人报修时起，至设备完成故障修复，不得超过5个日历天。针对网络故障抢修的《故障设备维修及验收
单》，待本次抢修质保结束后生效。

② 送厂维修：

投标人应及时响应招标人报修请求。从招标人报修时起，至设备完成故障修复后送回, 不得超过7个日历天。如故障设备无法按时修复，投标人需提供周转件保证招标人正常运营，直至

故障设备修复完成后归还周转件。投标人将在48小时之内将故障设备返回厂家维修，并在厂家维修完成后一个工作日内送达。本次项目签订后，针对非本地厂家投标人将与顺丰签订次日到达协议；对

本地厂家投标人将于当日将故障设备返回厂家进行维修或更换。

③ 网络故障抢修：

对于重大网络故障的抢修，投标人需立即响应，接到故障抢修电话后1小时内到场，在最短时间内完成故障处理。

客户服务受理流程图

服务支持

② 远程技术支持服务承包商将为业主提供免费的远程技术支持服务，专业售后服务团队针对招标人的问题，通过远程调试的方式提供远程调试服务。备件保障体系RMA备件先行服务服务内容：当客户设备发生故障时，为了更快速将备件第一时间送到客户现场，公司推出了备件先行服务。当网络设备出现故障，客户通过远程支持热线确认故障部件，公司将在约定的时效内发出替

服务功能及特征：

1.替换备件储备于距客户最近备件中心，以满足快速响应的需要。

2.更快速响应备件需求，免去等待维修人员到场时间，从而缩短整个故障排除时长。

3.提供三种远程故障诊断（热线，邮件，在线指导）及处理指导。

4.根据客户要求划分不同响应时效，以满足不同行业客户不同情况服务需求。

1.客户获得最优惠的设备快速恢复途径，免去送修时的来回奔波劳累。

2.维修零等待，到货替换故障设备。

3.自由选择响应时效，使客户能更准确掌握故障恢复期限，以正确实施业务应急措施。

4.结合合作伙伴的现场服务优势，为客户提供高性价比的服务保障。

对于停产的设备或配件，我们会选择同等或高于原有规格的备件，经业主同意后进行更换，并保证其使用中的兼容性与稳定性。

对于市面上已停产且无替代方案的设备或配件，我们会与相关专业的厂家合作，对产品进行订制，来满足客户需要。

服务等级体系

投标人根据不同的故障级别采取不同的响应时间

投标人根据不同的维护级别采取不同的措施，安排不同技术层次的维护人员解决。

投标人能够提供的其他资源

（1）合同期内提供与本项目产品有关的厂家培训。（具体培训时间、人数、培训内容与招标人协商）

（2）定期安排招标人与国内相关轨道行业内的知名厂家进行学习和沟通，以达到相互学习、交流的目的。

（3）定期安排招标人到投标人公司进行学习交流。

（4）针对项目本身的情况，投标人将毫无保留地向招标人提供与本项目软件和硬件最新的技术以及更新换代的信息。

（5）如遇到产品相互不兼容的情况，投标人将最大限度满足招标人的要